政務服務“總客服”，“一鍵呼”來了

1月18日14:41，曲江新區居民王女士撥打12345市民熱線，咨詢如何在幼兒園設置LED屏，市級部門將其轉派到曲江新區12345市民熱線二級平臺；14:51，曲江新區政務服務“一鍵呼”專崗座席接到轉派工單，第一時間與王女士取得聯系，詳細解答了該問題，并即時幫助王女士辦理相關業務；15:52，“一鍵呼”工作人員提交工單辦結。王女士從咨詢到業務辦理結束，用時不到兩小時。

什么是“一鍵呼”

自2021年1月18日起，曲江新區政務大廳設置政務服務“一鍵呼”專崗座席�！耙绘I呼”整合12345市民熱線、營商環境服務熱線等各類熱線資源，建立了本區域政務服務及營商環境咨詢、投訴快速處理機制。如果您有政務服務及營商環境、咨詢、投訴的需求，“一鍵呼”專崗熱線都能幫您回復。

通過以下渠道均可連接到“一鍵呼”專崗座席：政務服務咨詢熱線029-81212345、政務服務“好差評”投訴、12345市民熱線、營商環境服務熱線、政務服務電子監察平臺、“曲江新區微政務”微信公眾號、“曲江新區微政務”微博、市長信箱、曲江新區官網留言……

目前，“曲江新區微政務”公眾號已新增“一鍵呼”模塊，該模塊公布了各大廳業務咨詢電話及24小時咨詢電話。辦事群眾可選擇對應的業務電話進行呼叫咨詢，政務中心工作人員進行專業性回復，及時解決辦事群眾遇到的政務問題。

同時設置關鍵字推送功能，企業和居民可以通過手機業務咨詢辦理。專崗座席的工作人員還會在線為居民提供專業、全面的前置咨詢服務，并根據事項和類型進行“定制化服務”，還將針對不同的區位地點或時間進行微信業務群指導、上門服務、驛站辦理乃至現場連接“云審批”等服務，真正做到“只用跑一次”甚至“一次不用跑”。

“一鍵呼”方便在哪里？

居民和企業可直接撥打政務服務24小時咨詢熱線029-81212345及各大廳業務咨詢電話，進行業務咨詢和投訴建議，減少了居民咨詢問題的等待時間。

專崗座席的工作人員還會將具體的業務辦理指南以工單的形式進行詳細說明，以便居民自行查閱。設置“一鍵呼”專崗座席后，居民辦理咨詢類和政務服務投訴業務的時間將分別縮短至0.5天和1天。

曲江新區通過設置政務服務“一鍵呼”專崗座席，在一定程度上打破了“天井”式信息壁壘，實現多系統聯動，提升業務辦理效率，進一步推動市民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，真正打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，持續提升曲江政務服務美譽度和企業群眾滿意度。

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